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北京排水集團接訴即辦有高招

來源:北京晚報

時間:2020-01-03

  在2019年12月30日市委召開的月度工作點評會上,12月份接訴即辦的評分排名正式出爐,公共服務企業評分排在首位的是北京排水集團和電力公司。這是北京排水集團在“響應率、解決率、滿意率”三率綜合服務排名中連續12個月蟬聯榜首,因此也成為了2019年接訴即辦公共服務企業全年綜合成績的“年度總冠軍”。

  記者探訪發現,是“一站式”細致入微的工作體系、一支質檢專員監督隊伍和一套未訴先辦的主動治理思路,讓北京排水集團堅持民有所呼、我有所應,用實實在在的成效贏得百姓稱贊。

  接訴即辦·處置

  市民投訴井蓋松動 7小時內緊急更換

  2019年12月24日15時56分,一條關于海淀區二龍閘路附近井蓋松動移位的市民投訴打入12345;16時,這條信息被發送至北京排水集團接訴即辦微信群;幾乎同時,管網三分公司運行三班養護組組長高曉路在群里敲入“收到”二字。從此刻開始,一場與時間賽跑的接訴即辦正式開啟。

  半小時內需要到達現場是集團對接訴即辦的硬性要求,給市民回撥電話確認位置后,高曉路趕緊招呼緊急處置小組的其他4名成員,開著“熱線處置車”出發了。

  16時30分,十幾公里的路程,5人以最快的速度趕到了現場。經過現場“診斷”,井蓋屬于北京排水集團,由于超載車輛碾軋造成井圈破損,需要更換新井蓋。為了不對晚高峰交通造成影響,高曉路部署對破損井蓋設立圍擋,留下一名同事看守……當天21時50分,高曉路和其他同事再次回到現場。

  維護交通、開挖路面、更換井蓋……每一個搶修步驟都需要拍下照片和視頻實時回傳。當天22時40分左右,井蓋完成更換。按照要求,高曉路在處置現場將處置結果給市民做了回復。

  截至22時40分,距離當天下午接到投訴過去了6個多小時,高曉路和同事在規定的8小時內完成了處置。

  第二天一大早,質檢專員會全程檢查這單投訴的處置全過程:檢查熱線坐席人員接單后的記錄是否準確,是否對訴求進行核實、對訴求緊急程度標注是否準確、派單是否精準等,同時根據現場工作人員反饋的前后對比照片檢查是否處置到位。

  接訴即辦·機制

  專人專車隨時待命 “365×24”快速響應

  北京排水集團構建了一個“一站式”接訴即辦工作體系,以熱線中心為中樞,銜接集團各業務部室、各分子公司,接到投訴之后,以最快的速度發送至接訴即辦微信群,群成員由各單位接訴即辦負責人組成,覆蓋集團所有業務板塊。要求做到10秒鐘內接聽、10分鐘內派件,全年接訴率保持在100%。投訴進群,相關板塊負責人看到后需在第一時間回復“收到”,如果幾分鐘后無響應,熱線中心人員會根據手中的電話聯絡表打電話確認,每個單位至少兩名聯絡員入群,實現“365×24”小時快速響應。

  北京排水集團負責城六區的排水設施維護,每個區都設有一個這樣的緊急處置小組,24小時待命,隨時處置。每個小組都專門配置了“熱線處置車”,車上裝有井蓋、水泵、水泥等應急搶修常見工具和材料,好似一輛急救車,急救裝備隨車配備,時刻準備,隨時出發。

  按照北京排水集團的要求,在處置投訴的過程中,突發事故、應急搶險、汛期積水等緊急事件,半小時內反饋結果;井蓋、雨水箅子丟失損壞、震響等與市民息息相關的問題,8小時內反饋情況并處置完成;其他一般類訴求排水事件,也要在72小時內反饋情況。

原文鏈接:http://bjwb.bjd.com.cn/html/2020-01/02/content_12439342.htm

(責任編輯:桑愛葉)

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