當前位置:首頁 > 今日熱點 > 要聞

“接訴即辦”這一年 書寫首都治理生動篇章

來源:北京日報

時間:2020-01-03

  若論2019年北京最炙手可熱的“政務明星”,非“接訴即辦”莫屬——以12345市民服務熱線為載體,2019年全年為市民解決操心事煩心事251.97萬件,市民滿意率從年初的64.61%上升到年末的87.26%。

  不久前,“接訴即辦”入選“2019年度中國媒體十大新詞語”;“接訴即辦”機制入選2019年度北京市十大政府法治事例;在實踐中得到檢驗的“吹哨報到”“接訴即辦”還共同被寫入2020年1月1日起實施的《北京市街道辦事處條例》。

  從機制創新到立法,“接訴即辦”跑出了北京速度,也書寫下首都治理體系和治理能力現代化的生動篇章。

  一撥就靈的12345

  一年間,12345熱線共接來電696.36萬件,響應率始終保持在100%

  新年新氣象。對于西城區西便門內社區廣安北街20號樓的464戶居民來說,新年的頭一檔子痛快事兒,就是污水管道完成了大修,再也不用為下水道反味兒鬧心了。

  “打了12345,沒想到能解決得這么徹底!”20號樓一位王姓大姐道出了大伙兒的心聲。

  廣安北街20號樓建于上世紀90年代,是一座14層的老樓。由于年久失修,污水管道塌陷,污水持續外滲,一到用水高峰,下水道就會反味兒,“反反復復都一年多了,也沒個人修!

  2019年10月,居民把投訴電話打到了12345,接線人員當即把訴求單派到屬地西城區廣內街道。街道第一時間派出工作人員到現場核實。本以為是小區物業不作為,可沒想到物業也是一肚子委屈。

  原來,打從2018年污水管道塌陷開始,物業就啟動了應急措施,用抽水泵把污水引到院外50米處的地下化糞池!俺樗貌荒芡,只要停止工作超過一個小時,住在半地下的住戶家就開始反水!蔽飿I經理劉隨山說,這一年,光抽水泵就用壞了仨,但確實無法從根兒上解決問題。

  這事要除“病根兒”,唯一的辦法就是重新鋪裝污水管線?蓮V安北街20號樓有兩家產權單位,雙方在撥款問題上爭執不下。街道兩次“吹哨”,把產權單位叫到一起,反復做工作,最終雙方達成協議。施工于2019年11月11日順利進行。沒用一個月,管道鋪裝和路面恢復全部完成。

  2019年一年,12345熱線接到的來電訴求中,有相當一部分是這類“老大難”,牽涉多個方面,長期扯皮扯不清,現在一個熱線就搞定!12345真管用”“有難事兒就打12345”的好評如潮,一撥就靈的12345幾乎成了一條“萬能”熱線。

  外行看熱鬧,內行看門道兒。

  12345熱線其實1987年就有,之所以突然“神通廣大”起來,關鍵在于運行機制的革新——

  第一,訴求單直派屬地街鄉鎮,減少區級中轉環節。第二,全市333個街鄉鎮市民訴求辦理情況每月大排名,并在區委書記月度點評會上通報;為避免市級政府部門和公共服務企業“作壁上觀”,這些單位每月也要進行考核排名。第三,市民訴求的響應率、解決率、滿意率,納入各區和市級部門的業績考核。

  簡言之,考核“指揮棒”,已經交到了市民群眾的手中。市民“吹哨”,各部門報到,基層治理體系從過去的“從上至下”,轉變為“由下至上”,以“人民為中心”的發展理念落到了實處。

  事兒是一件件干出來的

  一年間,辦理群眾訴求251.97萬件,市民滿意率從去年年初的64.61%上升到年末的87.26%

  市委書記蔡奇在2019年底的區委書記月度工作點評會上說道,“對比年初,全市街道鄉鎮都取得了進步,這實屬不易,都是一件件訴求辦理的結果;鶎痈刹孔钚量!

  一句話,讓許多基層干部紅了眼眶。

  如果不是身處其中,市民很難想象,一件件辦結事項背后,凝結著基層干部多少辛勤付出。

  2019年年根兒,地處核心城區的大柵欄街道延壽街社區,兩座胡同公廁在提升改造后啟用。新修的廁所有空調,有暖氣,有除味兒裝置,為方便老人如廁,還安裝了扶手等無障礙設施,“比從前好了100倍不止!”老住戶們沒有不高興的。

  但您知道嗎?為了推動這兩座公廁改造,社區黨委書記湯小梅帶著社工和相關部門入戶20多次,磨破了嘴皮,踏平了門檻,才有了最后的“皆大歡喜”。

  此事說來話長。

  這兩座公廁其實3年前就要改建,但有居民反對,一直推進不下去。反對的不是別人,就是廁所正對面的住戶!案目梢,但得從我們家門前挪走,這么多年受夠了!”兩家住戶異口同聲。

  眼看著別的胡同紛紛“廁所革命”,自家門口的廁所依然又老又舊,“夏天蒼蠅多,冬天凍屁股”,周圍居民不樂意了,多次打12345投訴。街道和社區黨委下定決心,要把這件和居民生活密切相關的事兒解決了。

  廁所誰家都需要,可建誰家門口都不樂意,這就是胡同里的“鄰避效應”。特別是延壽街33號北那座,改造前男廁一個門,女廁一個門,分別對著住戶的窗戶和正門,夏天味兒大的時候,住戶確實受不了。要改造,頭一件就是確保廁所的環境衛生。

  湯小梅和社工帶著改造方案,一遍遍去住戶家做工作,“您看廁所門這么開行不行?兩扇門變一扇,里面再分…… ”一次次登門,一次次征求意見,最后弄得住戶都不好意思了,“得了,看你們是真心要為老百姓干事,我就答應了,但一定要改好嘍!”改造完的廁所沒讓居民失望,干凈整潔舒適,走在門口聞不到一絲異味兒。

  這樣的故事還有很多。

  東城區和平里街道社區專員趙霞為了推動小區拆違,在入戶做工作時,多次被觸及利益的居民推搡、嘲罵,為此她偷偷掉過眼淚?僧斢补穷^“啃”下來,小區恢復原來的秩序面貌時,更多的居民向她投以贊賞和感謝的目光!白,閨女,上家吃飯去!”一戶搭違建的居民在事后還和她成了朋友。

  北京城市副中心北苑街道長橋園社區,黨總支書記岳迎文為解決小區某單元門下水道不暢的事情,召集相關的6戶居民開協調會?紤]到幾戶居民都是上班族,協調會定在了晚上8點開,討論了倆鐘頭,才最終敲定解決方案。會剛散,居民一個訴求電話打過來,岳書記又忙活開了。用她的話說,“社區工作沒有白天黑夜,居民有訴求就得趕緊辦!

  一次次的艱苦努力,一次次的真情付出,換來了居民的認可和理解。

  2019年12345熱線收到表揚電話17270件,錦旗74面,數量創歷年之最。

  落后街鄉鎮的奮起逆襲

  一年間,市民訴求解決率從年初的53.09%上升到年末的74.96%

  每到月底,朝陽將臺鄉副書記戴鴻飛總會感到半是忐忑,半是期待——“接訴即辦”月榜單即將揭曉。過去一個月里,全鄉老百姓的滿意率、響應率、解決率是多少?將臺的排名是躍升了,還是被甩下了?都會在榜單上一覽無余。

  這種復雜的心情,戴鴻飛已經持續了一年整。在全市333個街鄉鎮,主抓“接訴即辦”的負責人大多感同身受。

  按照規則,市里每月都要對各街鄉鎮的“接訴即辦”工作大排名,并在區委書記月度點評會上通報。長長的榜單上,街鄉鎮被劃分為四類:排名靠前的先進類、環比進步幅度大的進步類、排名靠后的整改類和市民訴求最集中的治理類。

  2019年春末,戴鴻飛拿到4月份成績單時,心里不禁 “咯噔”一下:由于投訴量居高不下、居民滿意度不高,將臺在全市排名倒數,被劃歸整改類。這個并不光彩的排名,旋即以文件的形式下發給全鄉所有科室以及11個社區、村,為的是讓大家“紅紅臉,出出汗”。

  知恥后勇,將臺鄉迅速打出了整改組合拳。

  每天下午4點,網格員、鄉政府各科室負責人、居民代表,以及社會單位都會準時來到鄉政府,召開共商共治會議。會上,過去24小時里接到了多少投訴件、解決情況如何、有什么疑難問題,都會一一盤點,多方出謀劃策,化解矛盾爭端。

  治病要去根兒。將臺鄉還開展了社情民意大走訪行動,通過召開議事協商會、入戶征求民意等方式,全面掌握居民需求,力爭做到件件有回音,事事有著落。

  “就說我們小區吧,政府一口氣兒辦了五六件實事!辫蠊人ば^居民王紅霞一一道來:小區東側的斷頭路打通了,居民出門可直奔公園;邀園林專家為小區樹木量身定制修剪方案,既安全好看,又滿足乘涼需求……

  埋頭苦干時,驚喜悄然而至。5月份,將臺鄉排名大幅躍升,被評為進步類。7月,更是躋身全市綜合考核并列第一名。

  短短百天,將臺逆襲。全鄉黨員干部深受鼓勵,卻不敢有絲毫的放松懈怠!芭琶莿討B的,這個月干得好,下個月也有可能不及格。絕不敢躺在功勞簿上睡大覺!贝鼬欙w說。

  以12345熱線為主要載體的“接訴即辦”工作機制,為響應市民訴求開辟了高速公路。對于全市333個街鄉鎮來說,市民訴求件的辦理質量,也在很大程度上體現了基層治理的能力和水平!安贿M則退”的機制,時時鞭策著各級政府部門。

  在大興安定鎮,每周三上午都要召開“接訴即辦”專班會,鎮主要領導以及新農村建設辦公室、規劃科、城管科等9個職能部門的“一把手”都要參加,對投訴件一一督辦。僅用一個月,安定鎮就從整改類躍入進步類。

  在順義雙豐街道,看到排名靠后,街道干部、社工不斷深入社區,面對面傾聽居民訴求。一個月后,雙豐街道排名上升274名,位列進步類第五。

  全市“接訴即辦”工作由此形成你追我趕的局面。市政務服務局數據顯示,一年來,333個街鄉鎮得分呈現整體提升態勢。海淀區清華園街道、順義北務鎮、通州潞源街道、順義天竺鎮、經濟開發區博興街道等,在全年的綜合成績排名中名列前茅。

  從坐等投訴到主動出擊

  一年間,“接訴即辦”已轉變為“未訴先辦”,主動治理成為基層新氣象

  2019年5月,汛期將至。門頭溝東辛房石門營小區的居民發現,物業維修人員扛著梯子、工具箱、卷材在樓里跑上跑下,忙得腳不沾地。

  細一打聽,居民樂了。原來,70棟樓的屋頂防水要一一重做。這年夏天,大伙兒再也不用擔心“外頭下大雨,里面下小雨”了。

  東辛房是門頭溝最大的回遷房項目,其中,2012年入住的石門營小區屋頂失修,漏雨嚴重。2018年夏天的一次大雨中,居委會和物業的電話都被打爆了,維修人員忙不迭地“打補丁”。盡管如此,還是有人家中地板被泡,有關投訴件達到150多件。

  “今年雨季,如果再坐等居民找上門來投訴,就是我們的失職!睎|辛房街道工委書記李文凱說,早在春末夏初,街道就提前下手,組織力量對轄區內的所有居民樓展開排查,最終發現有70棟樓存在樓頂漏雨的風險,并隨即啟動修補工程。

  從夏至秋,因房屋漏雨導致的投訴件數量下降了90%以上。

  有一辦一,能夠解決群眾的煩心事、揪心事。但在北京這樣的超大型城市里,群眾訴求多元,新老問題交織,往往是按下葫蘆起來瓢。僅僅有一辦一,還遠遠不能滿足人民群眾對美好生活的向往。

  于是,“未訴先辦”應運而生。從開始的“有一辦一、舉一反三”,逐漸過渡到“主動治理、未訴先辦”,了解訴求、解決訴求的關口實現前移。

  東四環邊,石佛營南里三印小區已經40歲了。老舊小區的問題,在這兒一樣都不少!斑^去10年,物業換了五六家,誰也管不好!”老住戶劉二英說,2019年初,物業只往這里派駐了一名保潔員,大伙兒不滿意,以拒繳物業費抗議。物業公司的經營難以為繼,5月的一天,突然宣布撤離。

  這爛攤子,有哪家新公司愿意接手呢?況且即使重新選聘物業,少說也需要好幾天時間?蓪τ诰用駚碚f,基礎物業服務一天都不能停,單說環境衛生這一項,如果垃圾沒人清運,不出兩天小區院里就得臭氣熏天。

  正當居民們惴惴不安時,一家名為朝陽家園的物業公司在次日就進駐了,7名保安、5名保潔進院,為居民提供“兜底”服務。

  “物業問題是居民投訴的焦點。尤其在一些老舊小區,涉及物業的投訴甚至占到了90%!背枀^相關負責人介紹,雖然此前很少出現物業突然撤離的事件,但朝陽區還是未雨綢繆,成立了國企朝陽家園,為的就是一旦出現緊急狀況,不能讓小區陷入失管漏管的境地。

  未訴先辦,主動治理,已經成為“接訴即辦”工作開展以來的基層新氣象。

  在北京城市副中心,供暖部門針對2019年報修集中的小區和住戶“冬病夏治”,早在幾個月前就進行了逐戶巡檢。試供暖期間,有關供暖的投訴下降一半。

  在西城區廣內街道,社區服務站試點轉型升級,從過去單一提供政務服務,變為覆蓋四大類149個服務事項,居民有任何訴求先找服務站,訴求響應速度比12345還快。

  “民呼我應”清風吹遍

  一年間,以人民為中心的動人故事,在京華大地層出不窮

  2019年底,東花市北里社區書記的述職會上,82歲老人葉祥清頭一次給馬林書記打出了滿分。因為這一年間,在居委會的辛苦操持下,小區里里外外的新變化一個接一個,讓他感到前所未有的滿意。

  就拿樓前樓后的水泥路來說。從前,小區道路破損嚴重,老人出行極容易崴腳。而由于產權錯綜復雜,大修基金無法分攤,這一問題多年遲遲得不到解決,投訴量居高不下。

  今年,街道辦和居委會下決心啃下這個硬骨頭,把道路翻修寫入東花市“鄰里清單”,多方協調后,專門申請了專項資金。馬路牙子找平了,既騰出了停車空間,又方便了居民出行!斑@路修得太好了,閉著眼睛走都沒問題!比~祥清說,小區里,總共有7條樓前路在2019年完成翻修。

  民有所呼,我有所應。隨著“接訴即辦”工作機制的深入推進,街道、社區重新回歸到服務居民的本色。2019年下半年,北京市首次創建了“七有”“五性”監測評價指標體系,并納入對市區相關部門的考核中。各級各部門擰成一股繩,啃下一個又一個硬骨頭,讓百姓真正感受到了幸福。

  從前是坐在辦公桌前,現在是主動走到群眾中間!敖釉V即辦”帶來的工作作風,如清風般吹遍各級各部門。

  在石景山八角街道,特鋼社區書記毛亞靜走訪發現,82歲的宮大爺身患殘疾,又沒有退休金和低保,生活非常困難。居委會第一時間把紙質報銷表格送到宮大爺家,耐心講解“一老一小”政策,老兩口感動得直流淚。

  李啟山是崔各莊鄉東辛店村村民,他的檔案在“農轉非”時丟失。在一次與崔各莊鄉黨委副書記程振環閑聊時,他偶然脫口而出的這件“小事兒”,卻被程振環默默記在了心上。

  從他家出來后,程振環立馬聯系了鄉社保所和村委會!拔冶人宄罊n’的嚴重性,50來歲的人了,如果沒有檔案,各類社保都無法享受,這要是生了病得多麻煩!背陶癍h說。

  想要找回檔案可并不容易。在程振環的協調下,社保所工作人員花了十幾天時間找尋,終于讓塵封了十幾年的檔案重見天日。有了檔案,李啟山申請了靈活就業,從此可以繳費參保了。

  “接訴即辦”一年間,以人民為中心的動人故事,在京華大地層出不窮。

  一元復始,萬象更新。

  當21世紀20年代的序章在暖陽中拉開,被寫入《北京市街道辦事處條例》的“接訴即辦”也隨著1月1日條例的正式實施,從此有了法律效力。為了寫下首都治理體系和治理能力現代化的生動篇章,全市廣大基層干部只爭朝夕,不負韶華!

原文鏈接:http://bjrb.bjd.com.cn/html/2020-01/03/content_12439487.htm

(責任編輯:桑愛葉)

  • 0
    表情-挺你
  • 0
    表情-搞笑
  • 0
    表情-傷心
  • 0
    表情-憤怒
  • 0
    表情-同情
  • 0
    表情-新奇
  • 0
    表情-無聊
  • 0
    表情-路過
云南快乐十分基本走势